Il y a des clients qu’on est content de voir arriver. Le courant passe tout de suite. La parole circule sans effort. On se comprend vite. En revanche, il y en a d’autres avec qui quelque chose coince. Cela peut être une façon de parler, une attitude, ou une demande. Dans ce contexte de relation d’aide, on reste professionnel, évidemment. Mais intérieurement, on n’est pas toujours dans la bienveillance absolue.

Alors, doit-on aimer tous les gens qu’on accompagne ? Non, heureusement. On a choisi un métier de relation d’aide. Ce métier n’implique pas des vœux d’affection universelle. Certaines personnes nous touchent tout de suite. D’autres nous amusent ou nous impressionnent. D’autres encore nous agacent, nous fatiguent, nous mettent mal à l’aise. Et nous laissent simplement indifférents.

La vraie question professionnelle est ailleurs. Que fait-on de ce que cette personne provoque chez nous ?

Le transfert, ou ce que le client place dans la relation

Une relation d’aide n’est jamais tout à fait neutre. La personne qui vient nous voir arrive avec son histoire, sa manière d’entrer en relation, de faire confiance, de se protéger, d’attendre quelque chose de l’autre.

Le transfert, c’est ce mouvement par lequel quelqu’un reporte sur nous, de manière inconsciente, des attentes, des émotions ou des comportements qui viennent de son propre passé relationnel. En psychanalyse, on s’en sert directement comme matière de travail. Dans d’autres approches, on ne cherche pas forcément à l’interpréter. Mais on a tout intérêt à savoir qu’il est là.

Il peut prendre des formes très visibles. Une cliente, après plusieurs expériences décevantes, peut nous dire dès la première séance : « Avec vous, je sens que ça va enfin marcher. » Un client peut nous demander presque à chaque rendez-vous : « Et vous, vous feriez quoi à ma place ? » Quelqu’un peut attendre de nous la bonne réponse, la bonne méthode, le bon choix.

Le professionnel devient alors celui qui va trouver la solution, en étant placé sur un piédestal.

Le contre-transfert, ou ce que le client réveille chez nous

Le contre-transfert, lui, se joue de notre côté. La personne qu’on accompagne réveille en nous des émotions, des réactions, des souvenirs, des élans ou des résistances qui appartiennent à notre propre histoire. Un client très dépendant peut réveiller notre envie de le protéger. Une personne très critique peut nous mettre sur la défensive. Une cliente qui nous rappelle quelqu’un de proche peut faire naître une tendresse particulière. Une autre peut nous agacer dès les premières minutes, sans qu’on sache trop pourquoi.

Certaines réactions sont plus discrètes. On peut avoir envie que telle personne réussisse plus que les autres, se sentir personnellement responsable de son évolution ou encore, chercher une solution de plus parce que « cette fois, il faut que ça marche ». On pourrait même ressentir une pointe de déception quand un client ne suit pas ce qu’on lui a proposé.

Imaginez quelqu’un qui vous dit, séance après séance : « Je n’y arrive pas, dites-moi ce que je dois faire. » Si on est sensible à l’idée d’être utile, on peut finir par prendre cette demande très au sérieux. On veut faire plus et on finit par accepter la place que le client nous a donné.

Le transfert et le contre-transfert s’emboîtent alors presque parfaitement. Le client attend d’être sauvé, et le professionnel se met à vouloir sauver.

L’alliance, un autre choix relationnel

Dans les approches qui ne travaillent pas directement le transfert, on cherche plutôt à construire une alliance. On peut voir l’alliance comme une coopération entre le professionnel et la personne accompagnée. Chacun occupe une place différente, mais les deux participent au travail. Le professionnel apporte son cadre, ses compétences, son expérience, sa présence. La personne apporte ce qu’elle vit, ce qu’elle veut, ses choix, son rythme, ses hésitations et ses propres ressources.

Cet équilibre est subtil. On a besoin d’empathie pour entendre l’autre, comprendre ce qu’il vit, créer une relation suffisamment sécurisante. Mais l’empathie ne veut pas dire se confondre avec la personne, porter ses choix à sa place ou prendre en charge son évolution.

À l’inverse, être professionnel ne veut pas dire devenir distant, froid, ou tellement neutre qu’on finit par ressembler au fauteuil du cabinet. Il s’agit surtout de rester humain tout en gardant sa place. On peut être touché par une histoire sans la faire nôtre, apprécier profondément quelqu’un sans devenir son ami, vouloir que la personne aille mieux sans penser que sa progression dépend de nous. C’est souvent là que tout se joue.

Quand l’alliance commence à se brouiller

Certains signes devraient nous alerter.

• On prolonge régulièrement les séances d’un client, mais jamais celles des autres.
• On a du mal à lui poser une limite.
• On pense beaucoup à lui entre deux rendez-vous.
• On cherche encore une solution alors qu’il ne nous a rien demandé.
• On ressent une satisfaction particulière quand il nous admire.
• Ou, à l’inverse, on devient plus sec avec quelqu’un qui nous agace.

Par exemple, un client arrive encore en retard. Avec d’autres, on rappellerait tranquillement le cadre. Avec lui, on n’ose pas. Son histoire est difficile, on sait qu’il traverse une période compliquée, et on se dit que « ce n’est pas le moment ». Peut-être. Mais si cela se reproduit régulièrement, nous devrions nous poser les bonnes questions. Est-ce une adaptation professionnelle ou a-t-on commencé à protéger cette personne d’une façon qui modifie notre posture d’accompagnement ?

Le contre-transfert n’est donc pas qu’une question d’antipathie. La sympathie, la compassion, l’admiration, ou l’envie d’être reconnu comme un bon professionnel peuvent tout autant venir perturber l’alliance.

Rester professionnel sans cesser d’être humain

On ne peut pas empêcher toutes nos réactions. Ce serait d’ailleurs une drôle d’ambition. Notre travail consiste plutôt à les repérer. Après une séance, il peut être utile de se poser simplement quelques questions.

• Pourquoi cette personne m’agace-t-elle autant ?
• Pourquoi ai-je tellement envie qu’elle réussisse ?
• Pourquoi est-ce que je prends plus de précautions avec elle ?
• Pourquoi ai-je besoin qu’elle comprenne ce que je veux lui transmettre ?
• Pourquoi ai-je été si content quand elle m’a dit que personne ne l’avait jamais comprise comme moi ?

Les réponses données pourraient être très instructives.

C’est aussi l’une des fonctions précieuses de la supervision, celle de pouvoir regarder ce qui se joue dans la relation, sans avoir à prétendre qu’on serait un professionnel parfaitement neutre, débarrassé de son histoire personnelle le jour où on a reçu son certificat.

Et puis il arrive que, malgré ce travail, l’alliance ne se construise pas vraiment. Certaines rencontres professionnelles ne fonctionnent pas assez bien pour permettre un accompagnement de qualité. Savoir le reconnaître, et orienter la personne vers quelqu’un d’autre, peut être une décision très juste.

On n’est donc pas obligé d’aimer tous nos clients. On a en revanche à leur offrir une relation dans laquelle notre empathie reste au service de l’accompagnement, sans qu’on y perde notre cadre, notre discernement, ni notre place.

Je vous invite, après votre prochaine journée de consultations, de regarder ces questions avec intérêt.

Quels clients modifient le plus ma façon habituelle d’accompagner et qu’est-ce que ça raconte de la place que je prends avec eux ?

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